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惠普售后政策中美迥异 消费者情何以堪

  -->据国外媒体报道,全球最大的显卡厂商之一英伟达公司旗下的G84和G86系列显卡存在缺陷,并由此殃及了包括惠普、戴尔、索尼、苹果等在内的主流笔记本厂商。不少被波及的企业均勇于承担责任并积极为消费者解决问题,力求摆脱因显卡缺陷而给企业品牌信誉带来的冲击。

  但近期就有消费者投诉,称惠普公司的售后政策中美间有差异,同样型号的笔记本,同样的显卡故障,中国和美国的消费者面对的售后保修政策却大相径庭。

  惠普美国给予免费维修并延长保修期限,而惠普中国对有质量问题的电脑拒不认账。

  消费者投诉:中美两国的售后保修条款迥异

  2006年10月,黄小姐在武汉购买了一台型号为dv2013TX的惠普笔记本电脑,使用时间不足两年。2008年10月,笔记本突然黑屏,并发出一长两短的报警声,之后电脑再也无法开机。经黄小姐所在公司的IT人员鉴定,系为显卡引发的故障。

  由于出差在巴西,黄小姐便与巴西惠普取得联系,但被告知电脑只有一年的全球质保,而且需要消费者提供购买的单据。

  因考虑到购买单据在国内,于是,黄小姐联系了惠普中国北京技术服务中心。对方告知:电脑质保期截止到2008年10月9日,目前电脑已经超出了三包保修期,故不予免费维修。

  黄小姐本已无计可施,随意登陆了惠普美国的官方网站(HPLimitedWarrantyServiceEnhancement)查询显卡的质量问题,却惊讶地发现惠普的官网已公布了部分型号笔记本因使用英伟达公司的G84和G86缺陷显卡而出现了故障。而黄小姐的笔记本正是其中的型号之一。美国惠普官网承诺:凡是符合型号且出现相应故障问题的笔记本,经确认后可免费修理,并实行了一项增强质保计划,相关电脑延长保修期至2009年12月31日。

  惠普美国官方网站上公布的延保机型

  黄小姐喜出望外,马上致电惠普北京售后技术中心,再次声明自己的问题,但对方却告知中国大陆区销售的此款笔记本没有这种故障,并称她的投诉不属于技术中心管辖的范畴,让其联系反馈中心。黄小姐按指示拨通电话后,仍被反馈中心的人员告知惠普大陆区销售的笔记本不存在该故障。黄小姐不认可,当时就提出质疑,相关客服人员称会将问题反馈到总部。

  此后,黄小姐更多次拨通惠普中国的客服电话,得到的都是模糊的托词,而面对客户的投诉,惠普中国的客服人员甚至告知没有工号。

  对于同一故障问题,同是一家惠普公司,为何中国和美国间竟然存在截然不同的两种售后政策?

  “金牌服务产品”不应成为“服务免责金牌”

  日前,据国外媒体报道,英伟达公司旗下的G84和G86系列显卡存在缺陷,如果核心温度变化起伏比较频繁,就可能会引发故障,出现多重图像、随机字符、纵横线条、没有视频信号等一种或多种现象。

  在过去一年半里,全球估计售出了超过1800万台配置英伟达G84和G86系列显卡的笔记本,它们都面临较高的显示出错机率,而惠普、戴尔、联想、苹果、索尼和其它笔记本生产商的多种型号的笔记本都受到影响。

  如果没有这个新闻背景,黄小姐的案例也仅是一个普通的电子产品保修纠纷,按照国家三包规定依法维护权益就完事,不过现在却大有不同了。

  英伟达公司已向全球承认了产品的缺陷,声明故障是由于脆弱的晶元/包装材料引起的,导致芯片可能随着GPU温度波动而衰竭,并且就此计划从第二季度收入中一次性支出1.5亿到2亿美元用来解决该问题,承担由此产生的保修、修理、退货、换货以及其它成本和费用。

  而惠普、戴尔等公司也很快作出回应,总部的官方网站已正式公告瑕疵机种,希望能将伤害降至最低。惠普就在美国官网公布了受影响的机型系列,针对此系列产品提供1项后续服务规划,如果用户所购买的笔记本损坏是由此瑕疵问题所引起,将会提供免费维修,如果没有,也希望用户迅速更新BIOS加以预防。

  问题似乎很容易解决,因为无论是显卡提供商还是电脑厂家,两大公司都采取了积极妥善的处理办法,可惜作为中国的消费者黄小姐却没有得到她应享有的权利。惠普中国一直对该故障予以否认,各部门间也互相推诿,导致黄小姐的投诉一直悬而未决。

  在此次事件中,我们不妨看看其他商家的处理态度。笔者曾登陆戴尔中文博客,针对英伟达显卡事件,戴尔已发表了4篇博文,内容包括界定缺陷问题,列明产品型号,建议更新BIOS,及计划推出12个月的额外有限保修服务。戴尔官方博客寥寥数字,就得到了广大中国用户的认同,既回应戴尔在中国的消费者,还为其它有相关厂商日后解决此类事件发挥了积极的示范作用。

  惠普 售后与戴尔中国形成鲜明对比的是,惠普中国的官网不仅没有正式的公告,就连客服热线的工作人员也极力否认存在该现象。作为一个支持和喜爱惠普品牌的中国消费者来说,该情何以堪?

  惠普在全球笔记本电脑供应商中排名第三,在中国也有庞大的用户群,难道dv2013TX型号的惠普笔记本在中国没有使用英伟达的显卡?或是惠普公司在全球各国家和地区间都有不同的售后保修政策呢?

  莫让“金牌服务产品”成为惠普的“服务免责金牌”。正如黄小姐所言,“难道要中国的用户自己去找英伟达?难道要中国的用户自己去找惠普的总公司?”事实上,是不是中国的消费者在产品质量问题上总是被惠普忽略呢?

  此事目前尚未有最终定论,这张账单终究由谁来挑起,我们将会继续关注。(来源:315消费电子投诉网)

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分类:电脑售后服务 | 发布:admin | 查看: | 发表时间:2011/7/31
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